İsveç merkezli “şimdi al, sonra öde” sistemiyle tanınan finans teknolojisi şirketi Klarna, 2023 yılında işe alımları tamamen durdurmuş, bunun yerine yapay zekâ (YZ) çözümlerine yatırım yapmaya yönelmişti. O dönemde aldığı radikal bir kararla pek çok insan çalışanını işten çıkaran ve görevlerini YZ araçlarına devreden şirket, yaklaşık iki yıl sonra aynı çalışanları geri almak için görüşmeler yürütüyor. Bu gelişme, yapay zekânın bugün hâlâ insan emeğine ne denli muhtaç olduğunu gözler önüne seriyor.
Klarna, operasyonel maliyetleri düşürmek, süreçleri hızlandırmak ve hata oranını minimize etmek gerekçesiyle YZ tabanlı chatbot’lar, otomatik kredi değerlendirme sistemleri ve veri analiz platformlarına geçiş yapmıştı. İlk anda şirket içi hava iyimserdi: Daha az insan kaynağı, daha yüksek verim. Ancak müşteri deneyimi tarafında özellikle karmaşık taleplerde ve insani empati gerektiren durumlarda yapay zekâ yetersiz kaldı. Örneğin kredi başvurularındaki istisnai durumları değerlendirmek, dolandırıcılık şüphesi olan işlemleri ayırt etmek veya müşteri şikâyetlerini çözüme kavuşturmak dijital asistanların sınırlarını zorluyordu.
Bu eksiklikler, müşteri memnuniyetsizliğinin artması ve işlem hatalarında yükselişle kendini göstermeye başladı. Müşteriler, standart cevabı aşmayan robotik diyaloglarla tatmin olmuyor; sorunların kalıcı çözümünü sağlayacak uzman bir operasyon personeline ihtiyaç duyuyordu. YZ sistemleri ise her yeni duruma adapte olamıyor, eğitim ve güncelleme süreçleri gerektiriyordu ki bu da insan müdahalesini zorunlu kılıyordu.
Klarna’nın yönetimi, önceki radikal tasarruf hamlesini biraz geri alıp bünyesine eski çalışanları kazandırarak hem bilgi birikiminden yararlanmayı hem de kurum kültürünü ayakta tutmayı hedefliyor. Aynı zamanda YZ ve insan iş birliğinin dengeli şekilde işlemesi için hibrit bir model geliştirmeye soyunuyor. Bu modelde, tekrarlayan ve standart görevleri YZ üstlenirken; karmaşık, yaratıcılık veya empati gerektiren işleri insan çalışanlar yürütecek.
Bu örnek, günümüzde yapay zekânın tek başına her sorunu çözemeyeceğini, insani zekâ ve duygusal zekânın hâlâ iş dünyasında kritik bir rol üstlendiğini gösteriyor. Teknoloji şirketleri, maliyet tasarrufu adına yalnızca YZ’ye odaklandıklarında, gözden kaçan müşteri memnuniyeti, marka itibarı ve esnek karar alma süreçleri gibi alanlarda sıkıntı yaşayabiliyorlar. Klarna’nın geri adımı, aslında bir öğrenme sürecinin de işareti: Teknolojiyi en iyi şekilde kullanmanın yolu, insan kaynağıyla ortak akılda yatıyor.
https://c.ndtvimg.com/2025-05/7hqes8hc_as_625x300_18_May_25.jpg?im=FeatureCrop,algorithm=dnn,width=1200,height=738
Bir yanıt yazın